LA SERVUCCIÓN Y LA CALIDAD EN LA FABRICACIÓN DEL SERVICIO

Autor:
Briceño de Gómez, María Ysabel
García de Berrios, Omaira

La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, cualquiera que sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, bien sean públicas o privadas.

El término calidad es amplio y multidimensional con distintas interpretaciones. En la literatura y en la práctica organizativa se han identificado seis conceptos de calidad; dos de ellos son: la calidad como excelencia, la calidad como conformidad a determinadas especificaciones, estos hacen referencia al producto, en cambio la calidad como uniformidad, la calidad como aptitud para el uso, y la calidad como satisfacción de las expectativas del cliente hacen mención a los procesos, al sistema y al servicio. El concepto referido a “satisfacción de expectativas del cliente” muestra la calidad como creación de valor, entendida como el grado de satisfacción de las expectativas de todos los grupos clave, de interés en la organización; por tal razón, las empresas consideradas por la naturaleza básica de sus operaciones como empresas de servicios, necesitan contar con una gestión de calidad orientada a la satisfacción del cliente.

Para mejorar el servicio mediante la gestión de calidad, se debe medir su calidad, antes de programar y realizar cambios, esta viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido.

La percepción de la calidad de un servicio es absolutamente diferente a la percepción de calidad asociada a un producto, en la cual puede incluso manejarse indicadores de calidad sin que el cliente haya tenido una experiencia de consumo con aquél, pues dicha percepción se origina de la imagen
y la reputación que la empresa se haya labrado.
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio.

Se debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio, considerando sus propios requerimientos, en lo cual debe prevalecer la consideración a los aspectos
medibles en relación al cliente.
Para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, diseño que debe incluir elementos de evaluación y medida para saber si el objetivo se está cumpliendo, y conocer cuáles son los puntos que se deben mejorar para consolidar la relación con el cliente y asegurar el futuro de las expectativas que se comportan como indicador de la calidad del servicio.

El reconocimiento por parte del cliente del aumento de su participación en la fabricación (hasta la prestación) del servicio, puede variar con la cultura del servicio, con el contexto de la prestación del servicio y con el tipo de relación de dominación que puede existir entre el cliente y la empresa.

La participación del cliente en este proceso de fabricación del servicio, requiere un mecanismo de educación del cliente y del personal, en el cual se transmitan como aspectos mínimos, los valores, principios y conjunto de criterios en los cuales se sustenta la servucción.
Si el éxito en la prestación de un servicio está influido por las relaciones que se entablan con el cliente, toda persona en contacto con éste (desde la empresa) debe pasar por un entrenamiento y mantener un aprendizaje continuo, sobre la valoración de los indicadores que se generan de la participación del cliente en la prestación del servicio.

Jerarquizar los elementos que determinan la calidad de servicio, determinar los procedimientos para que la calidad del servicio obtenida se mantenga y mejore a lo largo del tiempo y con independencia de funcionarios, empleados o actores internos, organizar una base de datos con la cual se obtenga frecuentemente información para mejorar continuamente los sistemas que están comprometidos en la servucción, agrupar y recoger esfuerzos de todos los miembros de la empresa para obtener una visión global y particular de los procesos de fabricación del servicio y evaluar su eficacia, son los propósito de un sistema de gestión basado en indicadores de calidad.

Las empresas que reportan la situación actual de la servucción en Venezuela, están también creando modelos de negocios en los que, en el esfuerzo para generar rentabilidad, se mejora significativamente la calidad de vida de la población, especialmente los estratos más vulnerables. Muchos venezolanos dependerán, en el nuevo modelo, de la solidez económica de las cooperativas y del dinamismo que ellas le puedan imprimir al resto de la economía. Las cooperativas no son sólo
empresas económicas, también son, en la visión de sus proponentes, las instituciones más indicadas para asegurar la equidad socioeconómica, la democracia política y la dignidad humana, siempre y cuando los socios cooperativistas se rijan por los valores y principios del cooperativismo.

Es posible que una cooperativa alcance el éxito económico pero fracase desde el punto de vista de los principios cooperativos; en tal caso, su condición como cooperativa es sólo una formalidad legal. Ahora bien, el auge cooperativista venezolano obedece a la política de Estado para financiarlas y a que este sector se conforme fundamentalmente por una multitud de pequeñas iniciativas.

Lo común a todas las cooperativas es que un grupo de personas que se aceptan como iguales decide cooperar con el fin de mejorar su situación como consumidores, trabajadores o productores. Allí entonces, se muestran unos usuarios de los servicios que se fabrican, como responsables directos del acto mismo de la fabricación del servicio, pero que particularizan el modelo de servucción anteriormente planteado, en tanto su intra e intermediación que no viene dada por las características
implícitas de la fabricación del servicio, sino por sus condiciones socioeconómicas de oferentes demandantes en una red difusa de actores del sistema económico.

Las empresas cooperativas en el contexto venezolano, les toca enfrentar al igual que otras organizaciones, los cambios y las exigencias del entorno socioeconómico movido principalmente
por la proliferación de las actividades de servicio. Es por ello, que se deben incorporar estrategias
y técnicas de gestión empresarial que las oriente hacia la calidad de servicio, con implicaciones
directas y evidentes en la satisfacción del cliente.