LA PERCEPCIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL POR PARTE DEL CONSUMIDOR

Autor:
León, Fátima

Las empresas deben tomar en cuenta la percepción del consumidor en cuanto a estos temas sociales a la hora de garantizar la rentabilidad de sus organizaciones. Estos temas sociales se circunscriben en la orientación empresarial hacia la Responsabilidad Social Empresarial (RSE).

Fundamentos básicos de la RSE
La RSE tiene diferentes nociones según el país o los organismos o autores que usen el concepto, pero lo que se percibe como punto general de coincidencia, es en el papel que las empresas deben tener en el entorno en que se desarrollan, es decir, la obligación de contribuir voluntaria o coercitivamente a mejorar el bienestar social.

Una descripción bastante clara sobre la RSE la expone Cajiga (2006), quien al respecto comenta: Responsabilidad Social Empresarial es el compromiso consciente y congruente de cumplir integralmente con la finalidad de la empresa tanto en lo interno, como en lo externo, considerando las expectativas de todos sus
participantes en lo económico, social o humano y ambiental, demostrando el respeto por los valores éticos, la gente, las comunidades y el medio ambiente y para la construcción del bien común.

Pueden reconocerse cuatro tipos de responsabilidad enmarcadas en los ámbitos económico, legal, ético y filantrópico. No obstante, para nadie es un secreto la prevalencia de la responsabilidad económica en el interés de los grupos de decisión internos de la empresa. Sin embargo, esta maximización debe materializarse en un entorno legal y normativo que exige también responsabilidad legal. En opinión de Fernández (2005), en la responsabilidad ética subyace el deber ser de la empresa en un contexto de justicia y moral. Por último, la responsabilidad filantrópica, refleja el deseo de la sociedad de observar el buen comportamiento y compromiso social de las empresas en pro del bienestar general.
Según lo reseñado por Núñez (2003) las etapas del comportamiento empresarial son:
1. Actividades filantrópicas.
2. Ética en los negocios
3. Políticas de responsabilidad social y ambiental
4. Ciclo de vida del producto
5. Normativa vigente sobre aspectos de RSE
6. Acuerdos de libre comercio

Tomando en cuenta los diferentes grupos de interés de la empresa, se puede apreciar que la RSE se desarrolla en dos dimensiones: interna y externa. Así como la RSE se orienta interna y externamente, se desarrolla en diferentes planos de acción, enmarcada en derechos internacionales.

La percepción de la responsabilidad social empresarial por parte del consumidor

Los consumidores toman sus decisiones de compra no por la realidad objetiva, sino por lo que perciben de esa realidad. En este sentido, las empresas deben competir por tener las mejores percepciones de los consumidores en función de sus productos, servicios, reputación e imagen.

Luego de la selección, el consumidor organiza los estímulos en grupos y lo percibe como un todo unificado para interpretarlos de acuerdo a sus experiencias anteriores y explicaciones razonadas en el contexto de sus motivos e intereses.

Por todo lo antes expuesto, se puede intuir la importante repercusión que tiene la RSE en la percepción de los consumidores. Según esta forma de valorar a las empresas y sus productos, las organizaciones que sólo se propongan como objetivo la obtención de beneficios (su responsabilidad económica) y que ignoren su finalidad social, estarán desconociendo su papel como parte de la sociedad que consume sus productos y/o servicios. Las empresas son instituciones humanas insertas en una sociedad con la que interaccionan y a la que deben su beneficio, por tanto, es menester que la compensen de alguna forma.

Kotler et al (2000:793) comentan que “las empresas que sean capaces de encontrar nuevas soluciones y valores para una sociedad cada vez más responsable serán las que triunfarán en el futuro”. Por lo tanto, si se considera la posición del consumidor y las nuevas tendencias en sus hábitos de compra, dentro de las cuales toma gran importancia su percepción acerca del comportamiento socialmente responsable, las empresas deben reconsiderar su opinión al respecto.

La RSE es una orientación que debe ser entendida en sus diferentes dimensiones e internalizada por la gestión de las empresas.

VIABILIDAD DE LA SOLIDARIDAD ORGANIZACIONAL COMO HERRAMIENTA DE SUPERVIVENCIA EN LA REALIDAD ACTUAL.

VIABILIDAD DE LA SOLIDARIDAD ORGANIZACIONAL COMO HERRAMIENTA DE SUPERVIVENCIA EN LA REALIDAD ACTUAL.

Autor:
Sumoza Matos, Rolando

En los últimos tiempos el darwinismo o darvinismo económico ha fundamentado las estructuras del sistema económico actual. Se supone una libre competencia, de la cual se deriva que sólo las empresas más aptas sobreviven para obtener el grueso de los beneficios existentes en una sociedad determinada. Esto conlleva al estímulo de los esfuerzos individuales en detrimento de las industrias sociales y de los esfuerzos colectivos.

El planteamiento de un sistema económico, llamado Darwinismo o Darvinismo Económico, que no es más que una derivación del Darwinismo Social y por ende una adaptación del planteamiento hecho por Charles Darwin (1859) en su obra El origen de las especies, a la vida económico-social de cualquier parte del planeta.

Si bien la teoría clásica de la evolución, aunada a la teoría del gen egoísta de Richard Dawkins (1994), explican en gran medida la preponderancia de los esfuerzos individuales
como herramienta para la supervivencia. Pudiera pensarse entonces que, dependiendo de las circunstancias, en ocasiones es conveniente funcionar como entidades colectivas, así la razón última de la participación grupal, esté constituida por razones egoístas y sólo por fines de beneficio individual.

Es preferible vislumbrar las situaciones organizacionales desde la óptica de la lógica difusa, pues el planteamiento de que “todo es cuestión de grado”, permite que con información vaga o de difícil especificación se pueda cambiar el funcionamiento o el estado de un sistema determinado.

La solidaridad organizacional

Fernando Salas Rosso (2001) define tres tipos de solidaridad, una impuesta, una natural
y una mixta, conformada esta última por las dos anteriores.

En primer lugar, se puede concebir una clasificación de acuerdo al tipo de grupo en el cual
se desarrollen las actividades, es decir, podemos observar una solidaridad en grupos informales y dentro de grupos formales, que también puede llamarse organizacional.

En segundo lugar, se reconoce la solidaridad impuesta como aquella que se establece a través de una disposición normativa, pero con la diferencia que se incluyen las leyes naturales y religiosas, como fuentes de dicha solidaridad y la natural.

Se considera mixta, sólo en el caso que se genere el acto solidario voluntario, independientemente de que sea impuesto en ley y/o cuando se ejecuta por disposición legal, pero se transforma en voluntario por conciencia de causa.

Pudiera tomarse en cuenta un tipo de solidaridad, que se caracteriza por ser supuesta, pues terceros la perciben como tal, aunque no se esté dando o no se haya dado en el pasado.

De acuerdo al momento en el tiempo en el cual se desarrollen los eventos solidarios, pudiera considerarse como solidaridad puntual, cuando se lleve a cabo en un solo momento en el tiempo, o continuada cuando es prolongada en un lapso de mediano o largo plazo.

Síndrome de alienación parental en las organizaciones (SAPO)

El desenvolvimiento del personal dentro de las organizaciones, muchas veces se parece a la vida dentro del hogar. Cuando los socios, directivos, representante y gerentes o “cónyuges
organizacionales” van encaminados bajo el esquema de un plan definido y con un alto grado de armonía y dignidad, todo el factor humano tiene una visión clara de su funcionamiento y las posibilidades de una cohesión grupal son muy grandes.

A un nivel macro, en la organización nacional, se da la postura entre el oficialismo y la oposición en un país determinado. Para una parte o la otra, se hace un trabajo diferencial muy fuerte, que incluye en ocasiones muchas de las llamadas falacias de argumento, en especial las ad hominem y ad baculum (contra la persona y a través del poder), con tal de salir triunfantes en un conflicto determinado.

La interdependencia

En el ámbito organizacional la solidaridad no debe implicar bajo ningún concepto la anulación de los intereses personales o tomar el altruismo puro. Aunque supone la adopción de un alto grado de apoyo a la comunidad, a los demás empresarios y al entorno, no supone la negación de las particularidades, ni la supresión de la búsqueda del beneficio particular.

Las situaciones organizacionales que conllevan a una estructura de cooperación idónea, deben partir de la comprensión del dinamismode las relaciones humanas y que cualquiera que sean las recetas puntuales, sólo solucionará(n) la problemática(s) de un momento de la historia.

La idea se centra en conseguir sistemas en lo cuales las personas o individuos pertenecientes, ante cualquier perturbación, logren generar y aumentar nuevas posibilidades de interacción, aunque impliquen la creación de una nueva entidad.

Los planos de la relación con el otro

Con base en las ideas de Savater (2005), las relaciones entre personas, se dividen en
cuatro planos y se basan en la búsqueda del reconocimiento de cada persona.
La solidaridad entre las organizaciones debe suponer espacios para un diálogo continuo y oportuno, que permitan la manifestación de las individualidades y el respeto a la independencia, en la búsqueda de la formación de conglomerados adaptables a las distintas realidades dinámicas que cada día cambian con mayor rapidez.

Aprender a aprender y aprender a desaprender

La solidaridad en las organizaciones y sus miembros debe pasar por procesos en los
cuales no sólo se tomen en cuenta basamentos epistemológicos, sino que también es
necesario tomar en cuenta las metodologías de aprendizaje de los individuos que participan en las interrelaciones, pues existen implicaciones de aprendizaje que incorporan nuevos paradigmas.

Un ambiente transformador

Cuando se requiera enseñar a otro o aprender de otro, debe tenerse en cuenta que muchos
disfrutan el proceso de aprendizaje, pero no siempre es grato la actividad de la instrucción,
pues esto requiere la suficiente humildad para reconocer que otro puede saber más sobre una aspecto en particular.

La mejor enseñanza es la que se logra mediante el ejemplo. La consistencia entre el pensamiento y la acción tiene un efecto multiplicador poderoso.

La solución eficaz de problemas

Por último y en función de la retroalimentación, deben establecerse los mecanismos de control que permitan visualizar las posibles correcciones, y el establecimiento de mecanismos permanentes o temporales para el mejoramiento de la organización que alberga los procesos de solidaridad.

IDEAS INICIALES PARA UNA CONSTRUCCIÓN ONTO-EPISTEMOLÓGICA DE LA PRODUCCIÓN Y GERENCIA DEL CONOCIMIENTO EN LA UNIVERSIDAD

Autor:
Rincón, Haydeé

Las organizaciones se orientan hacia estructuras piramidales, bajo la ética de obediencia y sujeto disciplinario. En este sentido, funcionan como máquinas, con precisión, rigidez, piezas articuladas y monotonía; el hombre debe cumplir, de manera disciplinada y mecánica con las tareas para el logro de las metas organizacionales.

Es por ello que bajo este paradigma, las organizaciones son vistas como sistemas de comunicación o redes de información, donde se producen alianzas estratégicas, se suman recursos y se complementan acciones. En este sentido, las organizaciones deben ser pensadas, de manera integral, como organismos que posen un ciclo de vida dentro del entorno natural y social.

Se tiene en el plano empírico-fáctico, la globalización y las TIC’s y en el plano teóricofilosófico, la postmodernidad, como los elementos analíticos que caracterizan a la realidad que le sirve de contexto a la producción y gerencia del conocimiento en la universidad.

Se estructura —en su desarrollo— en cuatro partes. En la primera, se abordan algunos aspectos que caracterizan a la modernidad y postmodernidad, En la segunda, las reflexiones de tipo ontológicas respecto a la producción y gerencia del conocimiento en la universidad. La tercera parte se refiere a las reflexiones epistemológicas del objeto de estudio, y la cuarta a unas consideraciones finales sobre el tema objeto de estudio.

El término ontología surgió a comienzos del siglo XVII para indicar la ciencia del ser. El término ontología proviene del griego ontos, que significa ser, y logos, que significa doctrina (Enciclopedia Hispánica, 1999). La ontología es la disciplina filosófica que estudia al ser. Es decir, se orienta a la forma en que el sujeto piensa el ser y el existir de la realidad.

En la descripción de la naturaleza del objeto de estudio producción y gerencia del conocimiento en la universidad se parte:

a) Un proceso que subyace, por un lado, en una realidad objetiva, por cuanto depende de las estructuras y procesos de la universidad.
b) Un fenómeno dinámico y complejo. Dinámico, porque se construye en función de un contexto económico caracterizado por los cambios, la aparición de nuevos modelos de producción basados en el saber y sus aplicaciones; así como en el tratamiento de la información.
c) Un proceso sistémico, intenso, en donde intervienen, de una manera interrelacionada e integral, diferentes actores de las distintas partes, internas y externas del sistema: representantes de las autoridades universitarias, decanos, profesores-investigadores, coordinadores de centros o institutos de investigación, coordinadores académicos, sector público y privado, entre otros.
d) Un fenómeno muy amplio y construido. Amplio, porque se establece en función del objetivo que se persigue. Si la producción y gerencia del conocimiento en la universidad contribuye a mejorar la enseñanza presencial, ofrecer enseñanza virtual, facilitar la investigación y la innovación, mejorar la eficiencia interna, todo con miras a fortalecer su proyección social, el enfoque del proceso será distinto y las tareas a realizar también.
e) Un proceso múltiple, porque el conocimiento no es único, es categorizado. Desde el punto de vista cognoscitivo, se habla del conocimiento común, científico, tácito y explícito; en cuanto a la extensión donde éste puede ser aplicado, el conocimiento puede ser universal o específico; por la capacidad que tenga de apoyar una posición competitiva, el conocimiento puede ser central, avanzado e innovativo; y en función del nivel de accesibilidad del conocimiento, éste puede ser espacial, temporal y social.

Para Piaget (1985:15), la epistemología se define como “el estudio de la constitución de los conocimientos válidos”.

Para Bunge (1980) establece como ramas de la epistemología a la lógica de la ciencia, la semántica de la ciencia, la teoría del conocimiento científico, la metodología de la ciencia, la ontología de la ciencia, la axiología de la ciencia, la ética de la ciencia y la estética de la ciencia.

Las consecuencias sociales de la universidad son fundamentales para comprender las causas de las crisis de la institución universitaria y de la educación superior, como conocimiento que se reflexiona y se produce en una dinámica que no se reduce al proceso de enseñanza-aprendizaje, sino que toma en cuenta la actividad investigativa y de extensión.

Por epistemología entendemos la disciplina que privilegia el análisis y la evaluación de los problemas cognoscitivos de tipo científico; en una actividad intelectual que reflexiona sobre la naturaleza de la ciencia, sobre el carácter de sus supuestos. La epistemología analiza, evalúa y critica el conjunto de problemas que presenta el proceso de producción de conocimiento científico.

En esta definición de epistemología se ubica la problemática que estamos analizando, para dar cuenta de los principios, supuestos y conexiones que están presentes en el proceso de producción y gerencia del conocimiento en la universidad.

La consideración de los problemas más generales planteados acerca del conocimiento,
dieron origen a un campo de investigación como es la teoría del conocimiento o gnoseología (Hessen, 1925), que hasta la fecha no ha podido encontrar un criterio universalmente válido acerca de qué debe entenderse por conocimiento.

El conocimiento que siempre había sido considerado en una perspectiva ontoepistemológica como el saber cognitivo, se ha venido transformando en un valor estratégico y en un recurso por excelencia para la gerencia y el crecimiento de cualquier organización.

Señala García (1998), que en una concepción del desarrollo vinculado estrictamente a las puras leyes del mercado, el conocimiento tiene un valor fundamentalmente económico, pero en el modelo de desarrollo socialmente sustentable, el conocimiento se caracteriza, no solamente por una mayor calidad de sus procesos y productos, sino también por la importancia que otorga al aspecto de la diversidad cultural.

Lyotard (1987) lo resume en tres puntos básicos el cambio de estatus del conocimiento: por un lado, una importancia desmedida en el ámbito de la operatividad que invade el que hacer académico, hasta eludir cualquier discusión en torno a los valores éticos de verdad y justicia.

En segundo lugar, la presencia de los medios de transmisión de información de carácter electrónico que exigen un tipo de conocimiento determinado (que pueda ser transmisible a través de los medios), y tercero, una tendencia del conocimiento a convertirse en el sustrato de decisiones, en la base de resolución de problemas, en una mercancía de utilidad para los poderosos.

En esta misma línea de pensamiento, Casas (2000) expresa que el conocimiento desempeñará continuamente un papel preponderante, tanto en la reestructuración de la universidad, como en la transformación de la sociedad y de la ciencia del área.

Se resume que, en el mundo de hoy, la producción y gerencia del conocimiento está sujeta a un modo de investigación científica orientada en la aplicabilidad y utilidad hacia elentorno (comunidades, industria, gobierno, entre otros), con una estructura más flexible, inter y transdisciplinaria y un interés eminentemente práctico y social.

ANÁLISIS DE LA COMPETITIVIDAD COMO ELEMENTO DE SOSTENIBILIDAD Y EFICICIENCIA EN LAS COOPERATIVAS AGRICOLAS

Autor:
Linares, Yuraima
Colmenares, Loira

El ambiente altamente competitivo caracterizado por situaciones producto de la globalización y el deseo de permanecer y/o ganar nuevos mercados, les exige optimizar procesos, desarrollar tecnologías, mejorar estrategias de mercado y posicionamiento, así como contar con buenos sistemas de financiamiento y poseer recursos humanos calificados.

En el sector agrícola, las cooperativas abren oportunidades de mercado a los productores más pequeños en la medida que eleven su nivel técnico empresarial, se capaciten en asuntos relacionados con la administración de empresas, apliquen el modelo cooperativo, e incorporen elementos que son propios de su naturaleza y, asimismo, promuevan el desarrollo de la competitividad mediante una gestión con visión estratégica.

Las ventajas competitivas, nos presentan un carácter dinámico que obliga a establecer estrategias en términos de diferenciación del producto, segmentación de mercados, capacitación de recursos
humanos, cambio tecnológico e introducción de innovaciones, entre otros (factores creados)
para mejorar los niveles de eficiencia y productividad.

Las cooperativas son empresas que han surgido como una alternativa para solventar algunos problemas de carácter social (pobreza,desigualdad, desempleo, entre otros). Para la Alianza Cooperativa Internacional (ACI, 1995:38)

Como empresa, el objetivo de las cooperativas es la satisfacción de las necesidades de sus miembros de una forma económica y eficiente. Su carácter voluntario y consensual le exige controlar a la organizaciónsobre bases no lucrativas. En el plano productivo las cooperativas generan bienes y servicios, de su éxito depende el crecimiento económico de las localidades.

En el plano agrícola, las cooperativas nacen como una iniciativa de los productores para dar respuestas a necesidades que la lógica del mercado no resuelve. Dentro de sus actividades
se encuentran: la compra, venta, distribución, transformación de bienes, productos y servicios
relacionados con la agricultura, su objetivo es la obtención de un mayor rendimiento de esta actividad y mejorar el nivel de vida rural integralmente.

En América Latina existe una gran experiencia en cooperativas agrícolas, que se han mantenido a través del tiempo a pesar de las adversidades, entre ellas se mencionan las establecidas en Brasil que participan con un 83% en la comercialización del trigo y 68% en la producción de la leche; Colombia comercializa un 35% de la leche fresca y 6% de las exportaciones totales de café.

En Venezuela, las primeras cooperativas agrícolas aparecen a finales de la década de los sesenta impulsadas por agentes externos al sistema económico (iglesia, organismos gubernamentales, agencias internacionales) que buscaban mejorar condiciones de vida de los agricultores.

la evolución de las cooperativas agrícolas fue lenta, funcionaban20 cooperativas agrícolas que agrupaban a7.346 miembros, tendencia que se ha ido incrementando en las últimas décadas.

Según Martínez Terrero (2002), Las cooperativas hicieron su primera aparición a partir de 1903
sin embargo, su formalidad comienza a partir de 1910 con la promulgación de la Ley de Sociedades Cooperativas.

La década de los sesenta representó una etapa importante para el desarrollo del cooperativismo en Venezuela, considerada por algunos como la época de institucionalización del cooperativismo. En los noventa, con la liberalización del mercado se pretendía poner a competir a los productores
locales con los foráneos, sobre la base de las ventajas comparativas y el desarrollo de las
competitivas.

En las regiones andinas, se puede observar la generación de organizaciones que están desarrollando respuestas innovadoras ante los problemas económicos, sociales, culturales,etc. Particularmente en el Municipio Pueblo Llano del Estado Mérida, las cooperativas se orientaron hacia los servicios de apoyo a los productores agrícolas en todas las fases del proceso productivo (Pulido, 1999)

Las cooperativas han aumentado desde el año 1998 hasta noviembre de 2004 de 820 a 21.784, agrupando casi un millón de asociados. Las actividades más representativas son las relacionadas con bienes y servicios que representan el 51%, seguida de la producción agropecuaria con un 31%, transporte con 10%, servicios sociales 4%; consumo 2%,ahorro y crédito 1%, respectivamente.

Por otra parte, Molina (2007) argumenta que la tasa de crecimiento de las cooperativas
al cierre de 2006, se ubicó en 195% lo que significa que de 100.000 cooperativas inscritas
en SUNACOOP en el 2005, se pasó a 181.000

A pesar del incremento en la creación de este tipo de empresa, son evidentes los problemas comunes que enfrentan los productores agrícolas en el mercado, tales como: la compra de insumos (semillas, plaguicidas,abonos) necesarios para los cultivos agrícolas,con el propósito de conseguir mejores precios mediante una demanda concentrada que refuerce la capacidad de negociación con
los proveedores.

La planificación de sus producciones; el mejoramiento en la comercialización de sus productos para ofrecer al consumidor garantía y transparencia en su proceso; la construcción de acueductos, sistemas de riego, entre otros.

No obstante, la red secundaria presenta graves deterioros. Los productores manifiestan que las vías de penetración que vincula este eje con las aldeas se encuentran en muy mal estado; algunas intransitables y se han convertido en simples caminos de tierra; por lo que el productor agrícola, por lo general, se encuentra aislado.

En este sentido, el gobierno, en el marco del modelo del desarrollo endógeno, aprobó un plan excepcional de desarrollo económico y social para la construcción de infraestructura, vialidad, sistemas de riego, adquisición de bienes y servicios para el equipamiento de las
cooperativas de la Misión Vuelvan Caras.

Desde esta perspectiva, se crearon organismos crediticios con el objeto de impulsar el desarrollo y mejorar la calidad de las cooperativas. Entre ellos, se mencionan: el Banco del Pueblo Soberano, Banco de la Mujer, Fondo de Crédito Industrial (FONCREI), Fondo de Desarrollo Microfinanciero (FONDEMI), Fondo Nacional de Desarrollo Agropecuario Pesquero Forestal y Afines FONDAFA), Banco Industrial de Venezuela, Banco de Fomento Regional de los Andes y Banco de Desarrollo Económico y Social (BANDES).

LOS EQUIPOS DE TRABAJO: UNA PRÁCTICA BASADA EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

Autor:
García Fernández, Francisco
Cordero Borjas, Ana Emilia

La llamada “sociedad del conocimiento”, enunciada por Drucker, se compone de un conjunto de información, inteligencia y experiencia práctica que, adecuadamente gestionado, constituye la base de las cualidades diferenciadoras de las organizaciones de hoy. Por tanto, la posibilidad de no sólo adquirir información sino de transformarla en conocimiento para compartirlo e integrarlo a las prácticas cotidianas de la organización, constituye la capacidad organizativa más importante para enfrentar el entorno que caracteriza la dinámica organizacional. Los esfuerzos organizativos que permiten gestionar los procesos y actividades asociadas al conocimiento se ha denominado “gestión del conocimiento”.

Existen dos soportes básicos del conocimiento:
a)Los recursos humanos que intervienen en los procesos de producción o de soporte organizacional (formación, capacidades, cualidades personales, entre otros).
b)La información manejada en dichos procesos, que capacita a estas personas a incrementar su formación o habilidades para el desarrollo de sus tareas.

En la medida que la estructura organizacional facilite la sincronía entre persona e información, se creará un entorno de conocimiento. Este es uno de los objetivos esenciales de la GC.

Los equipos de trabajo (ET) se presentan con una forma organizativa favorecedora para gestionar el conocimiento dentro de una organización, en ellos se distribuye el trabajo con base en las competencias, existe un alto nivel de compromiso de cada integrante, se estimula el desarrollo de nuevas competencias y experiencias de aprendizaje, y la autoevaluación es indispensable para garantizar el aprovechamiento de la masa de conocimiento acumulado presente en la organización.

Este artículo analiza la relación que existe entre la GC como estrategia de las organizaciones y los ET.

Gestión del conocimiento y estrategia
En una economía donde lo único cierto es la inestabilidad, el conocimiento es una fuente segura de ventaja competitiva sostenible. Se considera la GC como un proceso secuencial, compuesto por distintas actividades y subprocesos que se resumen en la generación u obtención, almacenamiento y transferencia y la utilización del conocimiento.

Desde una perspectiva de GC, las empresas construyen sistemas que le permitan almacenar
y distribuir el conocimiento reutilizable de la empresa, e independientemente de la formalidad y complejidad de dichos sistemas, al acceder a él pueden ocurrir tres fenómenos:
a) Que el trabajador tenga acceso al conocimiento que necesita.
b) Que la organización no contenga el conocimiento que demanda, pero le indique la persona con la que debe contactar dentro de la empresa para acceder a ese conocimiento.
c) Que la organización no contenga el conocimiento requerido ni tampoco es capaz de mostrar qué empleado puede poseerlo.
En cualquiera de los tres casos descritos, el proceso de GC contempla tres subprocesos fundamentales que diferentes autores denominan según su modelo propuesto.

A continuación se examinan los subprocesos de la GC, según las consideraciones de López
y Meroño (2004), y de Carrillo (2000) quien incorpora el subproceso de la transferencia:
a) La generación de conocimiento, que se define como el proceso mediante el cual la empresa obtiene conocimiento del exterior de la compañía o lo genera internamente. El objetivo es obtener un conocimiento nuevo y mejor que permita aumentar la competitividad de la organización.
b) El almacenaje que consiste en la construcción del llamado sistema de GC en la organización. Almacenar el conocimiento en el sistema de GC supone codificar y mantener el conocimiento.
c) La transferencia de conocimiento puede ser considerada como el subproceso en el que la ciencia y tecnología son difundidas mediante relaciones entre personas que interactúan.
d) La utilización del conocimiento se refiere a su aplicación a los procesos internos que desarrolla la organización, así como a los productos y servicios que ofrece para mejorar su desempeño. Esta fase del proceso de GC es la que permite a la organización alcanzar una ventaja competitiva sostenible.

Ahora bien, diseñar y aplicar exitosamente un modelo de GC dentro de una organización implica la vinculación de dicho modelo a la visión estratégica para contribuir así al logro de los objetivos, crear valor de negocio y generar una ventaja competitiva (Corrêa da Silva y Agustí-Cullel, 2003). Las actividades de generación, transferencia, almacenaje y utilización de conocimiento, deben vincularse directamente a los principios estratégicos como la misión, visión, valores organizacionales y objetivos globales, pues esta vinculación garantizará la generación de valor a la organización.

Los equipos de trabajo: instrumentos para gestión del conocimiento
La formación de ET está directamente relacionada con la misma esencia del GC: la necesidad de compartir conocimientos y colaborar entre los empleados de una organización para potenciar el resultado final.

Franco y Velázquez (2000) reconocen que uno de los mecanismos más poderosos de intermediación y de GC se encuentra en los espacios de intercambio donde operan las redes sociales. Por su parte, Nonaka y Takeuchi (1995) distinguen dos tipos de conocimiento: el explícito, que puede ser estructurado, almacenado y distribuido, y el tácito, que forma parte de las experiencias de aprendizaje personales de cada individuo y que, por tanto, resulta sumamente complicado, si no imposible, de estructurar, almacenar en repositorios y distribuir. Un ET, según Katzenbach y Smith
(1995:52) “es un número pequeño de personas con habilidades complementarias que están comprometidas con un propósito común, con metas de desempeño y con una propuesta por la que se consideran mutuamente responsables”.

Los grupos de trabajo se caracterizan por tener un desempeño promedio, ya que sin considerar la sinergia como eje fundamental de su rutina grupal, están orientados al logro del objetivo, por tanto, su eficacia es pocas veces cuestionada. Los grupos de trabajo se caracterizan por tener un desempeño promedio, ya que sin considerar la sinergia como eje fundamental de su rutina grupal, están orientados al logro del objetivo, por tanto, su eficacia es pocas veces cuestionada.

A modo de conclusión, los subprocesos de GC están visualizados de manera recursiva y hologramática, lo que conlleva a una estructura en espiral de constante retroalimentación, donde los ET juegan un papel primordial a la hora de generar colectivamente conocimiento y poder así almacenarlo en documentos o bases de datos que faciliten su transferencia y posterior utilización. En esto se conjugan las habilidades de los integrantes del ET, la asunción de responsabilidades en pro de las metas establecidas y un compromiso no sólo individual sino colectivo que soporte la GC y así aproximar la organización a sus beneficios.

EVALUACIÓN DE LA ILUMINACIÓN EN LOS PUESTOS DE TRABAJO DE UNA EMPRESA PETROLERA

Autor:
Cabeza, María
Cabeza, María
Corredor, Edwin

Para garantizar la seguridad visual de los trabajadores y trabajadoras, estos deben ser informados previamente al inicio de sus actividades de las condiciones ambientales de sus sitios de trabajo, de los daños que estas puedan causar a la salud, así como de los medios o acciones para prevenirlos.

En inspección y evaluación realizada al edificio La Campiña, el 69,65% de los puestos de trabajo evaluados están en riesgo, lo cual significa que existe una alta probabilidad de enfermedades ocupacionales, entre ellas, disminución de la capacidad visual de la persona, incomodidad o molestias en los trabajadores. Todo esto pudiera traer como consecuencia un menor desempeño laboral, accidentes, además de pérdidas económicas.

La presente investigación desarrolla el estudio del riesgo por iluminación, la evaluación, y el desarrollo de un programa computacional que permita calcular y rediseñar la iluminación de los distintos puestos de trabajo, y además notificar los niveles de iluminación a los trabajadores y trabajadoras del Edificio La Campiña de PDVSA en Caracas, Venezuela.

El diseño de alumbrado para oficinas es esquemático, debido a las siguientes razones:
• El número de tareas visuales es limitado y está bien definido.
• La altura del plano de trabajo es constante, a 75 cm. del suelo aproximadamente.
• La altura de los techos es casi siempre constante, a 2,6 m del piso aproximadamente

Además, los requisitos para el ambiente visual de las oficinas son los siguientes:
• Niveles de luminancia de 500 a 1000 lux según COVENIN 2249 (1993).
•Luminarias de baja luminancia.
• Ausencia de reflexiones en la superficie de los documentos brillantes y las mesas de trabajo.
• Aspecto cromático y rendimiento en color agradable.

Para cumplir con estos requerimientos, se utilizan luminarias empotradas o adosadas al techo, con lámparas fluorescentes. Para mantener las luminarias dentro de los límites de deslumbramiento establecidos, se utilizan rejillas, difusores opales o prismáticos. En este tipo de locales, las luminarias normalmente se colocan con un patrón regular, preferiblemente en línea recta.

Método de la cavidad de zona o cavidad zonal. Este método es uno de los más recientes que se conocen para el cálculo de alumbrado interior. El método consiste en separar el espacio del local a estudiar en tres cavidades; cavidad del techo, cavidad de cuarto y cavidad de piso. La cavidad del piso se considera desde el plano de trabajo hasta el piso. La cavidad del techo se establece desde el techo hasta el plano de las luminarias, y la cavidad de cuarto es el espacio entre las luminarias y el plano de trabajo. Los cuartos se clasifican según su forma por diez números de relaciones de cavidad. El Método de Cavidad Zonal, genera como resultado el número de luminarias necesarias en un área determinada y su distribución.

Para la evaluación de los puestos de trabajo, se coloca el luxómetro en cada parte donde el trabajador ejecuta alguna labor, bien sea de escritura a mano, lectura o trabajo con computadora.

Para registrar las características del área de trabajo, se utiliza una Planilla de Adquisición de Datos, en ella se asentará la información necesaria para realizar la evaluación del puesto de trabajo. En esta planilla se encuentran los siguientes tópicos según lo recomendado por García y Boix (2001): evaluación de las condiciones ambientales, datos generales de luminaria, condiciones del lugar o plano de trabajo, etc.

Con los datos registrados en la Planilla de Adquisición de datos, se procede a la evaluación del puesto de trabajo. Para ello se sigue el siguiente procedimiento: se comparar el nivel de iluminación medido con los niveles establecidos en la Norma COVENIN 2249-93, se identifica el tipo de luminaria, luego se verifica el estado de las luminarias, se examinan los colores de piso, techo, paredes y plano de trabajo. Por último se revisan las observaciones.

El diseño de los puestos de trabajo se realizó mediante un programa computacional que se diseñó para tal fin. Para ello se sigue el siguiente procedimiento: primero se escoge una oficina que haya sido evaluada, segundo se escoge una oficina que haya sido evaluada y por último se comparara el número de luminarias obtenido en el cálculo con las existentes. El procedimiento descrito se toma como un modelo para definir de qué manera ha de diseñarse la iluminación de las áreas de trabajo.

Para llevar a cabo el diseño de la iluminación en los puestos de trabajo, y la notificación a los trabajadores y trabajadoras de los niveles de iluminación a los que están expuestos, se desarrolla un programa computacional (PDVLUX). El programa debe estar compuesto por dos módulos:
1. Programa para el cálculo de iluminación. Tiene como fin servir de herramienta para rediseñar la iluminación en los puestos de trabajo. El Método de Cavidad Zonal se utiliza ya que ofrece las siguientes bondades: es de fácil utilización, no requiere de cálculos complejos y se obtiene un nivel de iluminancia cercano al real.
2. Base de datos. La base de datos se utiliza para el registro de niveles de iluminación en puestos de trabajo.

El Estado venezolano ha venido impulsando el uso del software de código abierto en sus empresas básicas, además de otras instituciones. PDVSA, como empresa del Estado, se encuentra en tránsito hacia el uso de este tipo de software. En vista de ello, se escogen los lenguajes de programación MySQL y PHP. El primero tienecomo fin el desarrollo de la base de datos, mientras que el PHP es utilizado para desarrollar el programa de cálculo de iluminación.

De un total de 558 puestos de trabajo, 266 de ellos presentan niveles de iluminancia por debajo de
500 lux. De 801 luminarias instaladas en las áreas de oficina, ochocientas 800 de ellas utilizan difusores de rejilla, lo cual representa un 99,98% del total de las luminarias. La distribución de luminarias es irregular en las áreas donde son comunes a múltiples puestos de trabajo.

Partiendo de las evaluaciones realizadas, se determinó que la iluminación en los puestos de trabajo de PDVSA S.A., ubicados en la torre este del edificio La Campiña, no cumplen con lo establecido en la Norma COVENIN 2249-93, lo cual trae como consecuencia que las personas que laboran en estos puestos, se encuentran en situación de riesgo por iluminación.

LA SERVUCCIÓN Y LA CALIDAD EN LA FABRICACIÓN DEL SERVICIO

Autor:
Briceño de Gómez, María Ysabel
García de Berrios, Omaira

La exaltación de la calidad de los servicios, es lo que hace de la servucción la característica diferencial cada vez más importante para la supervivencia de las empresas de servicios, cualquiera que sea su naturaleza y su ámbito de administración, es decir, bien sean públicas o privadas.

El término calidad es amplio y multidimensional con distintas interpretaciones. En la literatura y en la práctica organizativa se han identificado seis conceptos de calidad; dos de ellos son: la calidad como excelencia, la calidad como conformidad a determinadas especificaciones, estos hacen referencia al producto, en cambio la calidad como uniformidad, la calidad como aptitud para el uso, y la calidad como satisfacción de las expectativas del cliente hacen mención a los procesos, al sistema y al servicio. El concepto referido a “satisfacción de expectativas del cliente” muestra la calidad como creación de valor, entendida como el grado de satisfacción de las expectativas de todos los grupos clave, de interés en la organización; por tal razón, las empresas consideradas por la naturaleza básica de sus operaciones como empresas de servicios, necesitan contar con una gestión de calidad orientada a la satisfacción del cliente.

Para mejorar el servicio mediante la gestión de calidad, se debe medir su calidad, antes de programar y realizar cambios, esta viene dada por la proximidad entre el servicio esperado y el servicio percibido.

La percepción de la calidad de un servicio es absolutamente diferente a la percepción de calidad asociada a un producto, en la cual puede incluso manejarse indicadores de calidad sin que el cliente haya tenido una experiencia de consumo con aquél, pues dicha percepción se origina de la imagen
y la reputación que la empresa se haya labrado.
La servucción en la empresa de servicios es la organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y humanos de la relación cliente-empresa, necesaria para la prestación de un servicio bajo indicadores de calidad del servicio.

Se debe crear una metodología propia, operativa, sencilla y fiable para evaluar el servicio, considerando sus propios requerimientos, en lo cual debe prevalecer la consideración a los aspectos
medibles en relación al cliente.
Para dar satisfacción al cliente es necesario conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, diseño que debe incluir elementos de evaluación y medida para saber si el objetivo se está cumpliendo, y conocer cuáles son los puntos que se deben mejorar para consolidar la relación con el cliente y asegurar el futuro de las expectativas que se comportan como indicador de la calidad del servicio.

El reconocimiento por parte del cliente del aumento de su participación en la fabricación (hasta la prestación) del servicio, puede variar con la cultura del servicio, con el contexto de la prestación del servicio y con el tipo de relación de dominación que puede existir entre el cliente y la empresa.

La participación del cliente en este proceso de fabricación del servicio, requiere un mecanismo de educación del cliente y del personal, en el cual se transmitan como aspectos mínimos, los valores, principios y conjunto de criterios en los cuales se sustenta la servucción.
Si el éxito en la prestación de un servicio está influido por las relaciones que se entablan con el cliente, toda persona en contacto con éste (desde la empresa) debe pasar por un entrenamiento y mantener un aprendizaje continuo, sobre la valoración de los indicadores que se generan de la participación del cliente en la prestación del servicio.

Jerarquizar los elementos que determinan la calidad de servicio, determinar los procedimientos para que la calidad del servicio obtenida se mantenga y mejore a lo largo del tiempo y con independencia de funcionarios, empleados o actores internos, organizar una base de datos con la cual se obtenga frecuentemente información para mejorar continuamente los sistemas que están comprometidos en la servucción, agrupar y recoger esfuerzos de todos los miembros de la empresa para obtener una visión global y particular de los procesos de fabricación del servicio y evaluar su eficacia, son los propósito de un sistema de gestión basado en indicadores de calidad.

Las empresas que reportan la situación actual de la servucción en Venezuela, están también creando modelos de negocios en los que, en el esfuerzo para generar rentabilidad, se mejora significativamente la calidad de vida de la población, especialmente los estratos más vulnerables. Muchos venezolanos dependerán, en el nuevo modelo, de la solidez económica de las cooperativas y del dinamismo que ellas le puedan imprimir al resto de la economía. Las cooperativas no son sólo
empresas económicas, también son, en la visión de sus proponentes, las instituciones más indicadas para asegurar la equidad socioeconómica, la democracia política y la dignidad humana, siempre y cuando los socios cooperativistas se rijan por los valores y principios del cooperativismo.

Es posible que una cooperativa alcance el éxito económico pero fracase desde el punto de vista de los principios cooperativos; en tal caso, su condición como cooperativa es sólo una formalidad legal. Ahora bien, el auge cooperativista venezolano obedece a la política de Estado para financiarlas y a que este sector se conforme fundamentalmente por una multitud de pequeñas iniciativas.

Lo común a todas las cooperativas es que un grupo de personas que se aceptan como iguales decide cooperar con el fin de mejorar su situación como consumidores, trabajadores o productores. Allí entonces, se muestran unos usuarios de los servicios que se fabrican, como responsables directos del acto mismo de la fabricación del servicio, pero que particularizan el modelo de servucción anteriormente planteado, en tanto su intra e intermediación que no viene dada por las características
implícitas de la fabricación del servicio, sino por sus condiciones socioeconómicas de oferentes demandantes en una red difusa de actores del sistema económico.

Las empresas cooperativas en el contexto venezolano, les toca enfrentar al igual que otras organizaciones, los cambios y las exigencias del entorno socioeconómico movido principalmente
por la proliferación de las actividades de servicio. Es por ello, que se deben incorporar estrategias
y técnicas de gestión empresarial que las oriente hacia la calidad de servicio, con implicaciones
directas y evidentes en la satisfacción del cliente.